社長放手讓菜鳥做!星野佳路顛覆傳統的扁平化度假王國

點評:扁平化這套理論,在台灣大型企業當中可行嗎?

▲星野TOMAMU度假村內的水之教堂,是安藤忠雄的知名作品,也是梁靜茹《崇拜》的MV拍攝地。(圖/湯桂禎旅行社提供,以下同)

記者陳睿中/專訪

從一間業績搖搖欲墜的輕井澤老舊溫泉旅館,到如今擁有虹夕諾雅、界、Risonare等品牌,成為跨足海內外30多家度假村的集團,星野集團的成長與變化,堪稱是日本近代飯店業的傳奇。其中,帶動星野集團成長最關鍵的推手,便是一名總愛瞞著員工偷偷去滑雪,甚至入行半年就被開除的第四代社長:星野佳路

從外觀看起來,不穿西裝,總是一身運動品牌行頭的星野佳路,的確不像是眾人印象中的「日本企業家」。但是星野佳路卻被日本《pen》雜誌評選為「100位最值得向日本誇耀的日本人」之一。在這份名單當中,僅有4位企業人士入選,除了星野佳路之外,另3人分別為軟體銀行創辦人孫正義、豐田汽車社長豐田章男,以及蔦屋書店社長增田宗昭

星野佳路能夠獲得此等殊榮,最大的原因之一,便是本身為星野集團創造的「扁平式組織管理學」。在星野集團內,任何人的意見都會被重視,每位員工也都有可能直接與社長溝通,甚至還會一起泡湯這套打破日本傳統金字塔型、上下關係分明的管理做法,為傳統的星野旅館注入活血,帶動了員工與集團的整體性改革,更讓星野佳路成為接手老舊旅館的旅館救星,逐漸擴張事業版圖。

▲星野集團社長星野佳路。(圖/記者周宸亘攝)

年輕時在美國求學與工作的星野佳路,曾經在1989年返回輕井澤,準備接手已有80年歷史的家族溫泉旅館事業,但是創新的想法令父親大為不滿,因此僅工作半年就被父親開除。經歷2年的時光,星野佳路才重新回家接管。

儘管有著日本與美國的雙重背景,但星野佳路認為,「日本旅館就該要有日本的風格」。對於旅客而言,度假村應該要發揮日本在地化的魅力,提供和式款待的文化,滿足顧客的心;對於員工,度假村則是需要提供一個開心上班的環境,讓企業文化永續發展。

▲日本新一代經營之神-星野佳路專訪

保有員工工作熱忱 是經營者的責任
星野佳路認為,自己並不是在美日管理方式之間取得平衡,而是試著激發出員工的「熱忱」。過去企業認為,員工的熱忱責任是在員工本身,但其實保有員工的熱忱,反而是經營者的責任。因此經營方式不分國家與地區,最重要的工作之一,就是要激發員工的熱忱。當發自內心的想法改變了,服務便會由「心」出發。

為了提升員工參與時的熱忱,星野佳路的做法之一,便是推動扁平化的組織文化。他認為,建立扁平化組織可以增加員工的參與感,更可以藉由一線的員工,發揮出最實際的反應及行動,即時反映現況並且服務客人。扁平化的關鍵,就在於「提供給員工一個容易表現自己的環境」。

▲TOMAMU度假村的雲海平台。

星野佳路指出,扁平化的組織與管理者、社長都沒有關係,因為扁平化組織內的意見,不僅只有在意上司、管理者的想法,同時也會顧慮到其他同事的想法;扁平化的關係不僅是社員與主管之間的關係,而是整個組織的關係。能夠包容各式多元的意見,才是星野集團扁平化的文化。透過這樣的環境,才可以讓各個員工的各種想法,實際展現出來。

星野佳路心中,忘不了2005年發生在ALTS盤梯度假村的真實案例。當年,才到職2個月的新人川村美穗,因為在培訓過程中,親身發現了度假村內部的問題癥結點,因此將個人意見利用電子信件通知了所有同仁。星野佳路第一時間得知之後,大力鼓勵川村美穗,其他員工也開始投入提出新問題、創造解決方案的行列。

在良性循環之下,川村美穗帶動了全體同仁的改進工程,最後讓ALTS盤梯度假村在一年後轉虧為盈。星野佳路就認為,這種讓新進基層員工也能自由表達意見的精神,就是星野集團最重要的扁平化文化。打破階層金字塔的川村美穗,如今也已成為度假村服務團隊的顧問指導。

▲在星野佳路的筆電上,貼滿了滿滿的滑雪貼紙。

日本的大型企業,鮮少是以扁平式組織為架構;鮮明的「前輩制」、「金字塔制」,扼殺了許多甫冒出芽的創意及活力。所以初期星野佳路將概念帶進集團時,的確讓多數員工有所質疑,甚至分道揚鑣。

員工心態改變 星野成為日本頂級度假村
但是在20多年的改革歷程中,企業與員工均已有所改變。過去業績萎靡的星野溫泉旅館,也因為員工心態的改變,成為日本頂級的度假村。星野佳路認為,管理階層往往是最反抗扁平化組織的一群人,但是管理階層也是改變組織文化的關鍵。因為在商業世界中,除了提升業績、創造利潤之外,管理階層最重要的仍是思考如何提升員工的工作熱忱,而管理者要去判斷並且實行這個文化。

眾多的意見中難免會有不好的意見,但是星野佳路並不會將這些意見剃除。在他的心中,扁平化的組織就是包含「每個人」在內的扁平,若是排除社長不滿意的意見,就會重回到上下關係。因此面對自己不同的看法,星野佳路就會針對事件分析,再提出反論的想法。星野佳路笑說,「每天都在提出反論,然後被無視,然後再提出反論…不斷地循環,常常自己都不記得自己提出的意見了。」

星野佳路也認為,一般經營者需要承受提出對的意見的壓力。在扁平化的組織內,面對各種不同的看法,反而可以安心地提出反論,或是在各種想法中增加自己的意見。星野佳路指出,在一連串的議論、反論之中,可以結合眾人之力讓組織逐漸成型,最後再採用大家都認為正確的意見。也許有時候施行的過程中不如預期,眾人也還有修正的機會,這才是扁平化的真正意義。

▲由於對於滑雪的熱愛,星野佳路規劃度假村內的滑雪相關設施也會更加認真。

許多人都認為像星野佳路這樣的企業改革家,應該是位工作狂熱份子。但其實對於熱愛雪上運動的星野佳路而言,「一年可以滑雪60天」比工作還要重要。為了滑雪,星野佳路甚至會要求秘書排開不必要的會議,出差也會優先以可以滑雪的地點為主。星野佳路也笑稱,若是提到滑雪對於公司的正面影響,就是為了增加自己滑雪的時間,能願意把工作漸漸地放手交給其他員工。

熱愛雪上運動 比工作還要重要
為了滑雪,星野佳路甚至希望在55歲時「留職停薪」10年,滑遍世界1,500多座滑雪場之後再回來上班。對於台灣有著比富士山還高的玉山,但卻沒辦法滑雪,星野佳路也深表遺憾:「如果玉山可以滑雪,我來台灣出差的次數也會增加吧!」

也因為對於滑雪的熱愛,針對旗下的滑雪度假村,星野佳路也會以滑雪者的角度給予意見,但在扁平化的組織內,就算是社長的意見,也很容易被「打槍」。

例如在北海道TOMAMU有著品質優異的粉雪,因此星野佳路積極想要在山上建設滑雪纜車,但卻總被股東及員工們大力反對。所幸在台灣代理TOMAMU的湯桂禎旅行社積極送客,創造出大量的台灣戲雪人潮,因此TOMAMU在2014年冬季正式開始了滑雪纜車服務,也獲得了正面的評價。星野佳路認為,雖然這份投資很辛苦,但也就是一種不同意見相互討論後的成效。

在星野佳路心中,除了東京、北海道等人氣景點之外,日本還有許多魅力等待著海外旅客發掘。所以也希望台灣的旅客能夠多到其他城市觀光。根據自身來台的經驗,星野佳路也誇讚台灣有著許多吸引人的地方,期待有一天也能夠在台經營度假村,將台灣不一樣的魅力帶給更多的旅客─「當然,如果來台灣能夠滑雪就更好了!」

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