不拼低價競爭 品冠旅遊陳靜華:質化才能建立口碑

▲品冠旅遊副總經理陳靜華。(圖/記者于佳云攝)

記者于佳云/專訪

品冠旅遊所推出的日本白川鄉合掌村行程在2015年獲得了金質旅遊獎的認可,也讓這個深入探訪立山黑部、入住合掌村民宿的行程一炮而紅,至今都擁有高詢問度。而這個獲獎行程的主要設計者就是深耕旅遊業20多年,過去也曾在日本生活的品冠旅遊副總經理陳靜華

陳靜華以前在台灣念的是工業工程,到了日本學習線上作業系統,但在因緣際會之下,回來台灣踏入旅遊業,在各大旅行社從事相關工作,一待就是20餘年。喜愛旅遊的她說,從小就時常到處跑,從松山機場還沒成為國際機場時就出國四處去玩,說到最喜歡的國家,她毫不猶豫的說就是日本。

因為當初在日本生活,加上本身對日本人文、環境各方面的喜愛,也讓她對於日本旅遊有一番獨到的眼光與見解,在4年多前進入品冠旅遊後負責東北亞旅遊規劃,更讓她有機會將對於日本的認識與熟悉,結合長年對台人旅遊習慣的觀察,規劃出不同於一般市場旅遊產品的日本深度旅遊行程。

▲日本旅遊最受歡迎行程之一就是入住合掌村民宿。(圖/品冠旅遊提供,下同)

在網路普及、資訊透明化的科技時代,日本自由行逐年興盛,卻也導致旅遊業日本團普遍下滑,在這樣的趨勢下,品冠仍能維持穩定的出團數,最大原因就是做到市場差異化。「旅遊業市場定位可分為量化和質化,而品冠要做的,就是質化。」陳靜華說。有別於多數旅行社仍以成本為首要考量,品冠選擇放寬設限,將顧客的需求和喜好作為行程規劃的第一順位。陳靜華表示,想要設計出一套有吸引力的行程,最好的方法就是站在顧客端思考,了解顧客在餐食和住宿上的偏好,包裝出一套客製化行程,最後才設定價格,這也是為什麼品冠的旅遊產品價格普遍偏高的原因。

▲當地民宿特色餐食。

而除了客戶需求取向的食宿規劃外,一般自由行旅客較難自行規劃的特殊行程也成了重要產品要素之一。以獲獎的合掌村行程為例,「要住到白川鄉的合掌屋其實不容易,一般自由行旅客很難訂到,但我們很早就有在與當地民宿交涉,每年都有提供一定數量的床位,這樣的體驗在當時也算是業界首創。」陳靜華說。而類似合掌屋這樣貼近當地生活及人文的行程,也是現在旅行社在做旅遊規劃時相當重要的一環。

為了讓顧客在出國時能更深入了解當地文化和時下流行,陳靜華在規劃行程時總是做足功課,不選擇主流的團餐,而是一一上網爬文,尋找當地評價高、有特色甚至是有文化背景的餐食,讓客人感受到用心,「當客人留下好印象,自然就會口耳相傳,這比我們自己去推銷更有效益。」陳靜華表示。

雖然面對自由行和廉價航空的夾擊,旅遊業景氣不如以往,但台灣興盛的旅遊市場仍是一塊競爭激烈的大餅,而要在這樣的環境下生存,從行程規劃、產品銷售、出團中對旅客的照顧到售後服務,處處都是細節,也都是往後能否靠口碑持續擴張客源的關鍵。

陳靜華表示,很慶幸自己進入品冠旅遊,少了低價促銷、清機位的壓力,更能實現以顧客需求為要的理念。「在品冠可以做到產品的獨特性、客人的口碑,也能帶來成就感。」陳靜華說。

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