「神秘客」隨機測試通過　華航獲遠見五星服務獎

記者游琁如／台北報導

中華航空今 ( 4 ) 日獲《遠見雜誌》頒發 2014 年第十二屆「遠見五星服務獎」，蟬聯國際航空類冠軍。華航空服事務長王曦芳亦獲得年度金牌服務員殊榮。


▲中華航空獲「遠見五星服務獎」。（圖／華航提供）

《遠見》服務業大調查，以「抬高標竿，超越SOP的服務感動」為主題，透過「神秘客」稽核調查第一線員工服務表現。神祕客親身深入服務產業現場，進行長達近半年的評鑑，還會以消費者最在意的服務面向，例如電話客服、臨櫃服務、服裝整潔或突發狀況處理等，作實際抽查評比。

華航去年成立「服務優化小組」。神秘客測試搭乘華航前往日本班機，要求空服員代訂女兒回程的兒童餐，不同於其他航空公司要旅客抵達後請地勤人員協助，華航空服員則在完成送餐服務後立即協助預訂，因此讓華航在魔鬼題的測試幾乎滿分。

《遠見雜誌》今天也頒獎表揚金牌服務員，空服事務長王曦芳以熱情有理想的服務精神獲選。個性古道熱腸、宛如現代俠女的王曦芳，代客尋假牙、隱形眼鏡等服務令人感動；她以豐富幽默感營造客艙小確幸，滿滿笑容被誇讚為機上 CEO 、機上康樂股長 (CEO, Chief Entertainment Officer)。1992年進入華航服務的王曦芳說，她誠心誠意的把旅客當好朋友來招呼，幽默、同理心、誠懇這3個小訣竅，是她從事空服員工作的服務哲學，在22年的飛行生涯中，仍然保持一貫熱誠，並將每次服務都當成一大享受。