五福總經理謝宏明:台灣旅遊市場走向M型化

點評:總經理太專業了!


▲五福旅遊總經理謝宏明。(圖/記者徐文彬攝)

記者陳姿吟/專題報導

台灣觀光旅遊市場蓬勃熱絡,光是台北就有兩千多家旅行社,屬大型規模的台北就有十多家,而旗下員工有兩百多人的旅行社就有約莫15家左右,旅遊業的競爭可想而知。五福旅遊從老品牌跟進網路化時代,總經理謝宏明說:「我們跟得上腳步,所以我們存在。」

謝宏明表示,在多年前五福看準網路時代全面來臨將掀起旅遊市場改變,便開始積極求進步、付諸相當大的努力;包括人才的投入、整體行銷、內部平台優化等等,謝宏明認為在競爭的旅遊市場,若是跟不上就會很快被淘汰。

台灣旅行社是紅海企業、走向M型化趨勢
綜觀台灣旅行社謝宏明認為是紅海企業、近來更走向「M型化的趨勢」,他說明,旅行社已傾向大者恆大,而小的旅行社困難點在於資源整合的難度。且網路的普遍造就旅遊市場資訊透明化,謝宏明認為「透明化」這件事在現今社會是必然的,這對旅行社來說是一體兩面,好處是消費者可以真正了解到產品的面向、樣態 不用經過太多「人」的介紹,就能選擇到自己想要的、期望,但相對消費者也容易因為過多的自我想像,而對產品做錯誤的判斷,謝宏明說:「旅行社扮演產品提供者,因此在網路上的產品資訊必須是理性的,而非一廂情願的感性吹捧,才能避免掉與消費者間的認知差異。」

在旅行社各家產品差異不是非常大的時候,如何讓消費者信任很重要。謝宏明說:「旅行社出錯是難免的,但出錯後的態度如何讓消費者接受、處理的方式是否妥當,也凸顯企業良心。」謝宏明表示,五福旅遊一向用「嚴謹」的態度管理監督,對員工在細節處特別要求,例如若有客人不滿意行程中的某個項目,五福要求領隊導遊在第一時間通知公司,並就缺失即時改善,以避免在下一個出發的團有類似情況,但謝宏明認為這必須要有一定的管理機制存在的公司才有辦法做到。

「品牌需要被累積、好評需要也被累績。」謝宏明認為旅行社是需要不斷努力、接受批評並改進的,維持讓好評的頻率遠高於負評,目的都是在於製造品牌信任感。


▲謝宏明認為台灣旅遊市場走向M型化。(圖/記者徐文彬攝)

旅行社供應鏈持續改變中
謝宏明提到,廉價航空大舉投入航空市場,確實影響了旅遊生態,但他認為廉價航空的開航,會將該城市的旅遊市場做大,因為供應機位數量比以往更充足。但他也提到台灣廉價航空操作與國外不同,國外廉價航空多透過網路交易,但台灣的廉價航空部分會跟旅行社配合包團,這在國外並不常見,但也提供台灣旅客有更彈性行程選擇方式。

運用航空業經驗融合旅行社管理
在長榮航空服務多年,謝宏明認為不管是在航空或是旅行社,管理的概念本質上是一樣的,但細部來說仍是不同產業,航空公司提供的是旅遊其中的一環,但旅行社卻是包含地面交通、食宿、國外旅行社接洽取得資源,是完整的產業鏈操作者。

謝宏明運用在航空業的服務精神融會到旅行社員工的管理,他認為兩者雖同是服務業,基本原則都是滿足客人需求,但比起航空業旅行社卻更細節。因此,五福旅遊在於人才的整合也著重「細節」有專業、有技術、有產品行銷專長者各司其職,精確的分工;謝宏明說:「我們不強調產品比別人好,因為人對了、在對的位置發揮,自然就可以製造出好的產品,再找到對的通路進行銷售,因此人才對五福來說是最大優勢 。」

航空公司降低旅行社代理機票佣金 有優勢旅行社不怕
謝宏明認為旅行社走向M型化,航空公司也是同樣趨勢。因為網路時代來臨,航空公司索性讓通路扁平,省到其中的成本,對航空公司來說便於管理,對中間階層旅行社部分造成衝擊,但對能夠整合資源的大型旅行社則未必;謝宏明說明,
以前台灣航空公司資源受保護、量少,供需不平衡之下造成可分層通路,但現在網路時代來臨,不需要分層就可直接銷售,雖然旅行社佣金減少,但事實上是航空公司節省下來的成本是回饋到客人身上。

自由行是夢想的實踐,跟團是真正的享受
談到團客及自由行,謝宏明認為自由行是夢想的實踐,而參加團體是實際上的享受。年輕族群想要自由行,也很多人去實現,一個人負責自己的可以,但當一個人負責全家人的時候,自由行就顯得吃力,變成扮演類似旅行社領隊的角色,一個環節出錯容易整個旅行泡湯,所以謝宏明認為能真正享受自由行的還是在少部分的人,並非每個人都具備自由行的條件。他強調,其實自由行與團客市場並非一分為二,有些人跟團但他也有可能在下一次的旅行選擇自由行。


▲謝宏明認為自由行是夢想實踐的一種。(圖/達志影像/示意圖)

「旅遊市場就像世界上最豐富的百貨公司。」謝宏明這麼說;旅遊市場有各式各樣的產品可以選擇,但都跟口袋裡的預算息息相關,旅行都是好事,但玩得高檔或精省是見仁見智,不見得越奢華能得到的快樂就越多,快樂是在主觀的需求裡面,但旅行社也要做好溝通的角色,在有限的預算裡確實告知旅客能獲得怎樣的行程內容。

最後謝宏明建議,挑選旅遊產品除了業務有義務提示客人產品「形狀」,消費者也要有「自覺」,像是用低價的團費卻能享受到高檔的產品,消費者就需要去判斷其中的可能性,就能避免掉購買的產品與自己的期望落差過大的情形。

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