想客訴嗎？旅館經理的9點建議　讓你更有效率

▲旅館前台人員（圖／達志／示意圖）

文／麗塔

出門在外人生地不熟難免會出一些狀況，如果在旅店裡發生了一些意外，旅客認為損傷自身權利想進一步獲得賠償或改善，那麼小技巧的運用很重要。一位曾任職旅館前台的經理教旅客「如何有效地客訴」，以下是他認為「應該做」與「不要做」的9點建議。

1. 具體的講出問題點
詳細說明問題發生的時間和地點，講越多，越容易找到事情癥結點，他們可能會求助其他部門的協助，看是否有東西故障。

2. 記下對方的名字
萬一你要客訴的事情牽扯到其他人，請記下對方的名字或長相，以便前台人員釐清。

3. 後續行動
有時候前台人員並不曉得他們的處理方式你是否滿意，在離開旅館前，旅客可以主動過去告知一下最後的結果。

4. 如果事情發展得很糟，直接請經理到現場
如果你的抱怨無人理會，直接請主管到場，告訴他你客訴的時間點，以及做記錄的前台人員。

5. 不要瞧不起前台人員
前台人員都是專業人員，他們可以幫忙旅客很多忙，從訂房到房務進度等等。

6. 不要跳過前台人員直接找經理
因為幫旅客處理問題本來就是前台人員的工作，而且他們會想辦法彌補旅客的損失，小至一杯飲料，大至一件高級浴袍。

7. 不要嘲笑前台人員的英文
不同的地區本就有不同腔調，嘲笑前台人員的發音，只證明你的水準低落而已。

8. 不要炫耀自己多有錢
傲慢不會帶來任何加分，也無助問題解決。

9. 不要要求不合理的贈品
如果你真的損失，那麼適時要求一些補償是合理的，但藉機獅子大開口只是表現出你損人利己的嘴臉。

★圖片為版權照片，由達志影像供《ETtoday東森新聞雲》專用，任何網站、報刊、電視台未經達志影像許可，不得部分或全部轉載！