▲台灣人最愛的北海道渡假村「星野TOMAMU」，14年前是一間歷經5次倒閉的旅館。（圖／星野提供）
記者柯沛辰／北海道採訪報導
北海道頂級渡假村「星野TOMAMU」每年吸引超過5萬人滑雪住宿，旺季時一房難求。但很難想像的是，它14年前其實是一間瀕臨倒閉的旅館，每年造訪人數不過2000人，直到星野集團接手、改造，化劣勢條件為優勢資源，十年磨一劍。如今，星野TOMAMU不僅搖身成為超人氣地標級渡假村的代名詞，也成為服務創新及企業翻轉的經典案例。
位在北海道中心的旭川，曾創下全日本最低溫紀錄，最低可達攝氏零下41度。而渡假村所在的占冠村距離旭川雖不遠，卻被一片原始山林所圍繞，交通相當不發達，還有一望無際的荒原，冬季下起雪來人煙罕至，幾乎與世隔絕，因此被原住民愛奴族稱為TOMAMU，意為「廣大的荒野」。
▲TOMAMU位在北海道中心偏下方的占冠村，區域內超過94%都是森林。（圖／記者陳俊宏攝）
1981年，北海道石勝線通車，大大縮短了北海道東邊到中心的距離。占冠村居民希望藉觀光發展，來改善經濟及交通情況，因此透過地方單位對外招商。一間開發公司眼見日本國內正掀起一股渡假旋風，決定鎖定金字塔頂端客群，開發「阿爾法度假村．TOMAMU渡假山莊」，成為當時日本耗資最大、最壯觀的渡假開發項目，佔地超過千頃。
可惜好景不常，日本泡沫經濟使渡假時代在1990年前後迎來終結，國內觀光旅遊受到致命打擊。1985年竣工的阿爾法度假村．TOMAMU同樣難逃一劫，導致開發公司無法周轉、償還債務，相繼在1998年、2003年宣告破產，期間渡假村經過五次轉手，卻也倒閉五次，最終落到日本「倒閉飯店救星」的星野集團手上。
▲星野集團號稱「倒閉飯店救星」，至今已成功翻轉超過30家破產飯店的命運。（圖／記者柯沛辰攝）
星野集團2004年接手後，第一個面臨到的問題就是「入住率低下」，因為渡假村位置偏僻，交通依舊算不上便利，冬天終日冰天雪地，夏天只能與山林相伴，即便旅行社帶團來了也可能只停留一晚；第二個問題則是「留下來的舊員工」，因為他們士氣低落，看不到未來，對於星野集團的到來更是無所適從，內心懷揣不安和怨憤，若是放任不管，肯定會影響服務品質，衍生許多問題。
上述種種條件看似相當不利，但星野集團卻從中看到了翻轉的契機，不僅選擇「相信員工」、著手進行組織改造，還反向利用當地環境特色，打造出獨特渡假體驗。
▲「森林餐廳」是渡假村內最大的自助式吃到飽餐廳。（圖／記者柯沛辰攝）
首先，星野集團將「組織扁平化」的企業文化，帶給渡假村的舊職員，最大限度地減少管理體系中的階層，同時鼓勵員工「自由發表意見」積極獻策，不問身分階級，只問內容是否對公司有所助益。因此星野的管理體系一共只有三層，第一層是由普通職員組成的小組，第二層是由組員自行票選推派的負責人，第三層則是總負責人。
星野集團告訴員工，應該打破「該怎麼做，公司才最有利」的思維，而是換位思考「該怎麼做，客人才會滿意」，以顧客滿意度為最高標準。為此，星野為每位入住的客人製作了意見表，諸如房間硬體、人員服務、餐廳菜色等，事後都會被鉅細靡遺地「量化」記載，讓每位員工都可以查看，而非「憑感覺」調整方向或提供服務，因此大大提升了顧客的忠誠度及回客率。
▲星野總經理加藤智久笑說，這間公司真的很不可思議，都快沒有員工要聽他的話了。（圖／記者柯沛辰攝）
另外，由於大多數旅館員工只會單一職能，常常造成人力閒置、效率低下及士氣渙散，因此星野集團也致力形塑「職人制度」，根據不同員工的個人興趣、專長來分配主要工作，還安排員工輪調學習烹飪、接待、服務、清潔等四類工作，力求讓所有人都具備複合能力。
如此一來，員工一旦熟悉各部門運作，不僅能在面對客戶反映時進入狀況，顯得更加專業自信，還能更有技巧地解決問題；一來多種能力重新組合後能產生無形的綜合效益，二來員工也會意識到自己是「職人」，而非「下人」，大大提振工作士氣。
▲星野集團把握在地資源和特色，積極行銷雲海，讓每年上山觀賞雲海的人次從每年900暴增至14萬人。（圖／星野提供）
改造既有組織及服務後，星野集團充分利用在地環境和廣大腹地，打造出29條滑雪道、纜車及許多森林遊樂設施，所以住客冬天能盡情滑雪，春夏秋季還能有玩不完的自然探索活動。其中包括獨木舟、泛舟、搭熱氣球及迷你高爾夫，甚至搭纜車上山眺望美麗雲海；如果喜歡待在室內，該有的溫水游泳池、露天風呂、SPA也一樣不少，還能邊泡湯邊賞雪。
更高竿的是，星野利用當地嚴寒氣候，打造出冬季限定的「愛絲冰城」（Ice Village）。村內除了有一座座仿照愛斯基摩人的冰屋，提供極致的美食和娛樂體驗，能讓遊客能喝酒歡聚，還可以溜冰、烤棉花糖及觀賞煙火。如果遊客覺得不過癮，甚至可以在這座冰雪之城睡上一晚，或躺上冰床深入體驗北國生活。
▲▼北海道星野TOMAMU愛絲冰城。（圖／記者陳俊宏攝、星野提供）
經過星野集團的多年努力，TOMAMU不僅從乏人問津的倒閉旅館，一躍成為日本家喻戶曉的知名渡假村，2009年與台灣總代理湯桂禎國際旅行社合作後，更是靠著水之教堂、雲海行銷一炮而紅，率先在台灣打開知名度。現在TOMAMU每年有超過3萬台人來滑雪，也吸引世界各地遊客慕名而來。
如今星野集團翻轉TOMAMU，卓越的經營理念雖功不可沒。但與其說這片遼闊的荒原是經營的最大難題，還不如說它是星野最棒的資源，才成就了這段不凡的經營傳奇。
▼愛絲冰城內的酒吧。（圖／資料照片）
▼冰屋內的冰床。（圖／記者陳俊宏攝）
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