北海道TOMAMU旅館倒閉5次!10年竟翻身「台人必去」頂級渡假村

▲▼北海道「最台渡假村」都是繁中!台客追粉雪 一進餐廳好感動。(圖/記者柯沛辰攝)

▲台灣人最愛的北海道渡假村「星野TOMAMU」,14年前是一間歷經5次倒閉的旅館。(圖/星野提供)

記者柯沛辰/北海道採訪報導

北海道頂級渡假村「星野TOMAMU」每年吸引超過5萬人滑雪住宿,旺季時一房難求。但很難想像的是,它14年前其實是一間瀕臨倒閉的旅館,每年造訪人數不過2000人,直到星野集團接手、改造,化劣勢條件為優勢資源,十年磨一劍。如今,星野TOMAMU不僅搖身成為超人氣地標級渡假村的代名詞,也成為服務創新及企業翻轉的經典案例。

位在北海道中心的旭川,曾創下全日本最低溫紀錄,最低可達攝氏零下41度。而渡假村所在的占冠村距離旭川雖不遠,卻被一片原始山林所圍繞,交通相當不發達,還有一望無際的荒原,冬季下起雪來人煙罕至,幾乎與世隔絕,因此被原住民愛奴族稱為TOMAMU,意為「廣大的荒野」。

北海道星野TOMAMU。(圖/記者陳俊宏攝)

▲TOMAMU位在北海道中心偏下方的占冠村,區域內超過94%都是森林。(圖/記者陳俊宏攝)

1981年,北海道石勝線通車,大大縮短了北海道東邊到中心的距離。占冠村居民希望藉觀光發展,來改善經濟及交通情況,因此透過地方單位對外招商。一間開發公司眼見日本國內正掀起一股渡假旋風,決定鎖定金字塔頂端客群,開發「阿爾法度假村.TOMAMU渡假山莊」,成為當時日本耗資最大、最壯觀的渡假開發項目,佔地超過千頃。

可惜好景不常,日本泡沫經濟使渡假時代在1990年前後迎來終結,國內觀光旅遊受到致命打擊。1985年竣工的阿爾法度假村.TOMAMU同樣難逃一劫,導致開發公司無法周轉、償還債務,相繼在1998年、2003年宣告破產,期間渡假村經過五次轉手,卻也倒閉五次,最終落到日本「倒閉飯店救星」的星野集團手上。

▲▼北海道「最台渡假村」都是繁中!台客追粉雪 一進餐廳好感動。(圖/記者柯沛辰攝)

▲星野集團號稱「倒閉飯店救星」,至今已成功翻轉超過30家破產飯店的命運。(圖/記者柯沛辰攝)

星野集團2004年接手後,第一個面臨到的問題就是「入住率低下」,因為渡假村位置偏僻,交通依舊算不上便利,冬天終日冰天雪地,夏天只能與山林相伴,即便旅行社帶團來了也可能只停留一晚;第二個問題則是「留下來的舊員工」,因為他們士氣低落,看不到未來,對於星野集團的到來更是無所適從,內心懷揣不安和怨憤,若是放任不管,肯定會影響服務品質,衍生許多問題。

上述種種條件看似相當不利,但星野集團卻從中看到了翻轉的契機,不僅選擇「相信員工」、著手進行組織改造,還反向利用當地環境特色,打造出獨特渡假體驗。

▲▼北海道TOMAMU旅館倒閉5次!10年竟翻身「台人必去」頂級渡假村。(圖/記者柯沛辰攝)

▲「森林餐廳」是渡假村內最大的自助式吃到飽餐廳。(圖/記者柯沛辰攝)

首先,星野集團將「組織扁平化」的企業文化,帶給渡假村的舊職員,最大限度地減少管理體系中的階層,同時鼓勵員工「自由發表意見」積極獻策,不問身分階級,只問內容是否對公司有所助益。因此星野的管理體系一共只有三層,第一層是由普通職員組成的小組,第二層是由組員自行票選推派的負責人,第三層則是總負責人。

星野集團告訴員工,應該打破「該怎麼做,公司才最有利」的思維,而是換位思考「該怎麼做,客人才會滿意」,以顧客滿意度為最高標準。為此,星野為每位入住的客人製作了意見表,諸如房間硬體、人員服務、餐廳菜色等,事後都會被鉅細靡遺地「量化」記載,讓每位員工都可以查看,而非「憑感覺」調整方向或提供服務,因此大大提升了顧客的忠誠度及回客率。

▲▼北海道TOMAMU旅館倒閉5次!10年竟翻身「台人必去」頂級渡假村。(圖/記者柯沛辰攝)

▲星野總經理加藤智久笑說,這間公司真的很不可思議,都快沒有員工要聽他的話了。(圖/記者柯沛辰攝)

另外,由於大多數旅館員工只會單一職能,常常造成人力閒置、效率低下及士氣渙散,因此星野集團也致力形塑「職人制度」,根據不同員工的個人興趣、專長來分配主要工作,還安排員工輪調學習烹飪、接待、服務、清潔等四類工作,力求讓所有人都具備複合能力。

如此一來,員工一旦熟悉各部門運作,不僅能在面對客戶反映時進入狀況,顯得更加專業自信,還能更有技巧地解決問題;一來多種能力重新組合後能產生無形的綜合效益,二來員工也會意識到自己是「職人」,而非「下人」,大大提振工作士氣。

▲▼北海道「最台渡假村」都是繁中!台客追粉雪 一進餐廳好感動。(圖/記者柯沛辰攝)

▲星野集團把握在地資源和特色,積極行銷雲海,讓每年上山觀賞雲海的人次從每年900暴增至14萬人。(圖/星野提供)

改造既有組織及服務後,星野集團充分利用在地環境和廣大腹地,打造出29條滑雪道、纜車及許多森林遊樂設施,所以住客冬天能盡情滑雪,春夏秋季還能有玩不完的自然探索活動。其中包括獨木舟、泛舟、搭熱氣球及迷你高爾夫,甚至搭纜車上山眺望美麗雲海;如果喜歡待在室內,該有的溫水游泳池、露天風呂、SPA也一樣不少,還能邊泡湯邊賞雪。

更高竿的是,星野利用當地嚴寒氣候,打造出冬季限定的「愛絲冰城」(Ice Village)。村內除了有一座座仿照愛斯基摩人的冰屋,提供極致的美食和娛樂體驗,能讓遊客能喝酒歡聚,還可以溜冰、烤棉花糖及觀賞煙火。如果遊客覺得不過癮,甚至可以在這座冰雪之城睡上一晚,或躺上冰床深入體驗北國生活。

▲▼北海道TOMAMU旅館倒閉5次!10年竟翻身「台人必去」頂級渡假村。(圖/星野提供)

▲▼北海道星野TOMAMU愛絲冰城。(圖/記者陳俊宏攝、星野提供)

北海道星野TOMAMU愛絲冰城。(圖/記者陳俊宏攝)

經過星野集團的多年努力,TOMAMU不僅從乏人問津的倒閉旅館,一躍成為日本家喻戶曉的知名渡假村,2009年與台灣總代理湯桂禎國際旅行社合作後,更是靠著水之教堂、雲海行銷一炮而紅,率先在台灣打開知名度。現在TOMAMU每年有超過3萬台人來滑雪,也吸引世界各地遊客慕名而來。

如今星野集團翻轉TOMAMU,卓越的經營理念雖功不可沒。但與其說這片遼闊的荒原是經營的最大難題,還不如說它是星野最棒的資源,才成就了這段不凡的經營傳奇。

▼愛絲冰城內的酒吧。(圖/資料照片)

▲愛絲冰城,北海道,星野渡假村。(圖/記者呂曉雯攝)

▼冰屋內的冰床。(圖/記者陳俊宏攝)

北海道星野TOMAMU愛絲冰城。(圖/記者陳俊宏攝)

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