▲飯店示意圖。（圖／達志）
文／Connie Wu
真的很感嘆 …在飯店業打滾一段時間了 ，卻見客人的可怕程度一年比一年厲害 。以前都會與同事們討論這國的客人如何如何 ，那國的客人如何如何 ，但現在每天上演的戲碼有百分之99.9都出自於在地的台灣客人 。
當然今天也不例外的來一齣 ！今早有一位台灣女客人來電 ，說沒來住飯店卻被收費要飯店退錢 。這客人是在知名的國外訂房網站訂了房間 ，但當天No show (有訂房未取消但沒入住） ，飯店照網路訂房的訂購契約理所當然的收了no show費用（第一晚的房租）。
做出令人無法理解的要求，不是大陸客，多數是台灣客人
我們櫃檯人員對客人解釋一番後 ，客人聲稱自己不知有訂房成功 ，以為只是加入會員！（但卻按了快速訂房、填了所有個資和信用卡號 …，還收到網路訂單 ，提供我們訂單編號和訂購資料 …）用了每通平均半小時至一小時的電話時間一直重複的激動對話 ，講到第三通的後半段時 ，她才說她是因為家裡有喪事 ，服務人員詢問是否有證明 ，如訃文可以提供 ，我們就可以幫他修改成免費取消 。結果客人除了訃文之外 ，還要求服務人員觀看她提供的影片。在無預警之下 ，服務人員開了影片 ，是喪禮還有大體出現 ，妹妹嚇到了 …！然後又說要提供個人照 ，請服務人員比對他確實有出現在影片中 。
飯店人員不是這麼沒人性 ，只要客人說生病、或遇到喪事有訃文（即使上面沒訂房人的大名）、或是有什麼特殊狀況，我們多半也都會讓客人免費取消或延期使用 。我看了一下日期 ，13號下單、16號喪禮、23號住宿 ，這中間有足夠的時間取消或更改行程 。而且這三個時間點我怎麼看都覺得怪 ，即使她真的比較晚收到訃文 ，所以在無預知下訂了房 ，但住宿是在喪禮的一個禮拜之後耶？！
當然以服務者的角色 ，我們寧可相信客人的話都是真的 ，盡可能的去協助配合 ，但我真的無法理解這客人怎麼可以為了自己的利益而做這樣的舉動 ，驚嚇無辜的服務人員 ？！
我收到這妹妹回報時 ，覺得非常非常對不起她 …！
當然好客人還是很多 ，但現在真的有太多的台灣客人做出令人無法理解的要求或舉動了 …！
現在很常會遇到客人訂房或住房時 ，直接要求來入住時要幫他們免費升等房間 。還有客人透過各網站訂了五天房間 ，都是訂最便宜的標準客房 ，只有其中一天是訂他想要的豪華客房 ，然後到現場直接就要求櫃檯要幫她全部免費都升等到豪華客房 。
服務人員告知要加價升等後 ，客人就開始在櫃檯拍桌、大聲辱罵 。然後當然又搬出常聽到的理由 …“我去其他飯店 ，遇到這種狀況 ，飯店人員都會自動幫我升等…！”真的是這樣嗎 ？！各位去住飯店時 ，只要訂低價房 ，飯店人員就會自動幫你升等到你想要的高價房嗎？如果每個客人都這樣 ，那飯店幹嘛還分房型訂不同價格販售呀？！
汽車違停被拖 竟怪罪櫃檯還要求賠償
也有許多客人把車子停在飯店週遭 ，違規停在紅線被吊車 ，然後就罵櫃檯為何沒提醒他紅線不能停、這裡會吊車 。害他們都沒玩的興致了 ，要我們付罰款賠償 …！
現在很流行網路訂房 ，很多客人不會使用 ，打電話到飯店詢問 ，服務人員很有耐心的一步一步教完操作 ，結果沒有半句感謝就算了 ，卻還抱怨網路有多麻煩 ，為何我們要讓他們那麼困擾 。之後有發現更便宜的網站 ，還打電話來罵服務人員一頓 ，或是要我們賠償 …！
客人抱怨完 ，耗費許多時間之後 ，會說：“我在這浪費這麼多時間 ，你要怎麼賠償我 ，我的時間是很寶貴的 …？！”
”我覺得內心非常的不舒服 ，你們要做精神賠償 …！”
剛在台灣入行時 ，幾乎每個主管們對服務的觀念就是什麼都以客人為主 ，該給的不該給的 ，全都掏出來給客人了 ，只要客人要求就全給 …！
出錢的就是大爺？客人永遠是對的？我們的社會病了嗎？
但是不是因為以前我們都把客人寵壞了 ，造成現在的服務人員每天都得受到這樣的對待 ？！各位有想過這些服務人員的感受嗎？
我覺得這也是種社會病態了 ，台灣人們 ，你們到國外也會這樣嗎 ？不會吧 ？！
我現在每次在跟其他行外的人分享這些種種的案例時 ，很多人都會說： “是大陸人吧！他們都 ……怎樣怎樣的
。” 當我說不是耶 ，都是台灣客人時 ，大家都會嚇一跳 ，問說真的假的 ？！但同業的人 ，就會直點頭 ，很贊同的說 …“對呀 ，台灣客人真的最難處理 ！”
“以客為尊”…我認為是必須要有條件的 ，在雙贏的情況下提供服務 。而客人是必須要被教育的 ，並不是有什麼需求 ，服務人員就得照單全收 。
本文作者Connie Wu為某知名飯店客房部經理，本文獲原作者同意授權轉載，請尊重原著作勿任意複製。
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