日機場關閉台灣旅客飆罵 空姐嘆:大陸人比較可愛

點評:服務業有許多的辛酸,真的是要將心比心。

▲網友直擊台灣旅客在日本機場的行為。(圖/擷自ptt)

記者陳睿中、陳姿吟/綜合報導

這幾日日本飽受風雪之苦,不僅僅是當地居民生活受到影響,連赴日的遊客與商務人士,也面臨機場關閉的困境。但是許多有關於台灣乘客在面對機場關閉時的反應激動,甚至是大罵地勤之討論文章,已經攻占各個網路討論區,也在臉書之間流傳不止。

網友在BBS PTT發文,內容顯示在東京成田機場,看見接近百名台灣旅客包圍航空公司櫃台,帶頭幾個像是旅行社導遊的彪形大漢,對著一位女性地勤大吼大叫,機場警衛多次上前關心,外國遊客紛紛側目,「成功推廣了台灣的知名度,完成一次漂亮的國民外交。」

該網友也在文章中表示,就算航空公司終於安排加班機之後,仍有旅客咆哮「我馬上就要回去」、「把別人的票取消給我就好了嘛」、「叫外交部馬上派專機來接」等內容。而周圍的歐美籍旅客,則是鎮定地等候機場恢復正常營運。

根據從事航空產業的友人私下表示,面對班機停駛時,旅客在候機時的不耐與憤怒是可想而知,但是令人不解的是:「面臨如此重大氣候問題,為何還有旅客寧可不顧生命安全執意起飛呢?」、「為什麼要把不可抗拒的氣候因素,怪罪在航空公司與地勤、空服機組人員身上呢?

▲成田機場因大雪造成航班大亂,旅客利用氣墊充當隔板入眠。(圖/記者游琁如攝)

詢問多名從事空服員、地勤等航空前線工作的友人之後,空服員M小姐即表示,其實過去在組員訓練過程之中,都會有「前車之鑑」的震撼教育,也就是以影像與資料為輔,討論曾經發生的不幸墜機事件。

藉由這樣子的過程,讓組員深刻思考並且了解「只要一個小環節出錯,就會導致巨大的安全問題」,而過去真實的案例在眼前上演時,許多受訓組員會忍不住難過流淚。

因此每位航空公司的員工,對於飛安問題會比一般民眾有更深刻的體驗,也更會有堅守崗位的堅持與要求─「並不是不想飛,而是為了安全,真的不能飛」

航空公司面臨天氣因素導致機場關閉時,也更焦急地希望能夠盡快將旅客送至目的地,否則一連串的航班都會因此延遲;面對滯留於機場的乘客,航空公司往往也都會盡本身在當地可動用的最大資源協助,勢必讓旅客能夠安心地等候。

根據他們表示,其實機組人員也是人,尤其在經過長達十數小時的飛行工作之後,往往比民眾更想要回家,但是全機數百位乘客的生命安全,是不容許一絲差錯,更不應該是要與天搏鬥、向惡劣天氣挑戰的。

▲旅客在成田機場等候機場開放與侯補機位,僅能就地等候。(圖/記者游琁如攝)

擔任駕駛工作的G先生即表示,遇到大雪狀況,飛機就需要利用除冰液除冰,而且在除完冰之後需在一定的時間內起飛;當風雪過大,遠超過除冰液效果時,就不會貿然冒險飛行。

除了機身之外,機場道面也需要全部除過冰,所有進、離場的飛機都要聽候指示排隊,所以勢必會延遲。就算除完冰之後,道面也會很滑,在一片雪白的狀況之下,能見度也會變差,因此機場也絕對不會罔顧旅客安危,讓飛機在惡劣氣候中起落,而在外在環境不佳時,駕駛也更需要謹慎與細心。

也由於不論是駕駛飛機或是提供機上服務都需要高度的專注力,因此包括國際航空運輸協會(International Air Transport Association,縮寫IATA)的規定、《航空器飛航作業管理規則》…等等,對於飛航組員工作時間都有明定的規範,避免因為長時間工作之下,造成飛航組員注意力下降、體能不佳等情況,連帶嚴重地影響飛行安全

擔任空服員的L小姐也表示,一般民眾對於「組員超時飛行」可能有模糊的概念,但往往不清楚會因為超時工作而需要替換人員,可能因此再導致延遲或取消的情況發生,若客人無法理性並且理性了解實際狀況的話,往往就會對航空公司產生不諒解。

▲為了讓旅客有更舒適的候機環境,台灣機場多設有特色候機空間。(圖/高雄國際航站官網)

面對因天氣因素而停飛,M小姐表示,站在前線的立場,其實希望看到旅客的同理心與判斷力。而人類的同理心與判斷力通常是必須在頭腦冷靜的狀態下才有機會產生;因此期望旅客第一步能夠保持冷靜,同時相信航空公司會妥善處理,如此旅客才能夠有效的應變接下來的情況,也更能夠以同理心看待航空組員。

「不理性的行為」,往往是台灣民眾在遇到飛行狀況時最容易發生的問題。

除了東京機場的事件之外,根據已經離開航空業的K小姐表示,部份台灣人認為文化水準較低的大陸二線城市乘客,其實在飛行過程當中表現都相當和善;相較之下,陸客比較不會鑽牛角尖,也不易產生「你是不是看不起我?」、「你什麼態度?」等抱怨,往往一句「沒事兒」就會船過水無痕。

其中最明顯的例子,莫過於其他國籍的機組人員,常會在簡報會議當中相互提醒:「台灣旅客很容易用團結的群眾壓力,以維護自身權益為名,行粗魯無禮要求之實。」

同樣的狀況,組員K先生也表示,大陸人雖然也愛吵,但其實並不會像是部分台灣旅客一樣會在機場吵,並且一直認為要回台灣找媒體爆料,相對單純與可愛許多。

▲個性直接的大陸旅客,在飛機上往往配合度更勝台灣乘客。(圖/記者陳明仁攝)

另外一名H小姐也表示,雖然大陸客人有時比較無厘頭一些,但其實很好溝通。例如遇到餐點選擇不足時,大陸人通常都會一句「沒事兒!」來接受組員的道歉,但是許多台灣人都堅持一定要吃到另一樣真的已經沒有的餐點。

此外,H小姐也指出,許多台灣領隊也往往為了善盡職責、深怕客人覺得自己沒有盡力,而去據以力爭,往往造成不必要的誤會;甚至有些客人連因為天氣而延遲的情況,都要航空公司負責返台後續的接駁工作,實在是超出航空公司的業務範圍。

雖然飛機上的乘客百百種,但是其實航空機組人員都是經過長時間的訓練以及心理建設,足以承擔各種的壓力,以確保本身專業的素養。

M小姐即表示,本身以及同事們都認為,除了希望客人能夠以同理心看待空服員之外,自己也會以同理心看待乘客,如此就能夠理解為何乘客會緊張、急躁甚至動怒。

在彼此相互設想之下,除了乘客更能夠了解「天氣不佳關閉機場」、「超時工作」等等狀況外,組員也就能夠更妥善地去應變客人發生的問題,堅守飛安職責,這也才是一個真正專業的空服組員,也才能夠讓飛行之旅更加愉快。

▼對於飛航組員的工作時間,具有嚴格而明確的規定。(圖/擷自網路)

關鍵字: 航空快訊 成田機場

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